App Nequi
Nequi es el primer banco digital creado en Colombia, cuenta actualmente con más de 10 millones de usuarios y ha revolucionado la industria financiera creando servicios de uso cotidiano.
Client
Year
Category
Role
Nequi
2021
Fintech
Lead Designer
Reto
Si bien hay varias razones por las que Nequi pidió un rediseño, las 2 razones principales son que el diseño actual no está optimizado para todos los tipos de usuarios y Nequi quiere pasar de una plataforma basada en un sector específico de audiencia a una centrada en la comunidad.
Contexto
Mejorando la relación de las personas con el dinero
Nequi es el primer banco digital creado en Colombia, cuenta actualmente con más de 10 millones de usuarios, desde sus inicios la compañía hizo una apuesta por revolucionar la industria financiera, creando una herramienta donde las personas encontraran la manera de usar mejor su dinero y cambiaran la relación que tienen con la ella, a través de la aplicación ofrecen diferentes productos y servicios, como transferencias, ahorro, préstamos, tarjeta, servicios que apuntan a la cotidianidad de las personas como energía, telefonía, hogar, seguros, transporte y mucho más.
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Desde su creación la aplicación no había realizado cambios dentro de su experiencia y tenía problemas en usabilidad e interfaz de usuario, como líderes de la industria fintech necesitaban tener una solución que se adaptara a las necesidades cambiantes de los usuarios, aprendiendo de ellos, de sus experiencias y sus necesidades.
Objetivos de diseño
Dirigí el rediseño de una aplicación integral y consistente con los nuevos lineamientos del negocio y las necesidades de los usuarios.
Comunicación visual consistente, fácil e intuitiva de usar.
Aplicación competitiva con las funciones del mercado, invitar al descubrimiento y tener una visión holística.
Investigación
Como punto de partida trabajamos en diferentes iniciativas para comprender a los usuarios, prospectos y mercados, utilizar esos aprendizajes para definir una visión de producto a mediano plazo. Actividades como diagnóstico a través de heurísticas de diseño para comprender el estado de la app con relación con los usuarios, y luego investigación cualitativa donde hicimos entrevistas a profundidad con usuarios con respaldo de investigación cuantitativa que provenía del equipo de datos, de esta forma evidenciar problemas de usabilidad, experiencia e interfaces.
¿Entonces como podríamos mejorar la experiencia de los usuarios en los momentos determinantes de la aplicación, tales como la vinculación, el inicio, la sección de servicios y los productos de gestión de la plata?
Nuestros principales objetivos de investigación fueron comprender el proceso de navegación y la relación de uso de los diferentes tipos de usuarios que podrían utilizar la aplicación, sus puntos débiles, objetivos y necesidades.
A demás nos apoyamos en la recopilación de puntos de dolor y fricción más importantes con el equipo de experiencia digital de la compañía, allí se concentran todas las quejas, reclamos y preguntas de los usuarios, de esa forma pudimos evidenciar las principales fricciones que tenían.
Síntesis de investigación
Recopilamos una gran cantidad de datos sobre nuestros usuarios, los perfilamos, optimizamos nuestros hallazgos y priorizamos las principales áreas de enfoque que se alineaban con nuestros objetivos generales de investigación.
Arquetipos y mapeo de empatía
Para resaltar los hallazgos clave de la investigación en todos los tipos de usuarios y ayudarnos en nuestra toma de decisiones, utilizamos el mapeo de empatía y la construcción de los arquetipos basándonos en datos transaccionales y cualitativos que arrojo la investigación. Esto nos ayudó a hacer inferencias sobre nuestros usuarios en función de su comportamiento, priorizar dónde estaba nuestro enfoque y determinar cuáles fueron las conclusiones más importantes.
Ilustrando experiencias
Realizamos una sesión con diferentes actores implicados en el proyecto, luego de presentar los hallazgos de la investigación, en grupos y bajo la dirección de diseño, nos separamos y creamos nuestros propios prototipos para visualizar todo el peso de los problemas y presentar posibles soluciones que podrían resolverlos.
Soluciones principales
El trabajo previo reveló que los principales problemas con la experiencia actual eran las expectativas desalineadas, navegación, arquitectura, lenguaje visual a un sector específico y la personalización/autonomía limitada para todos los tipos de usuarios. En esta etapa, pudimos establecer nuestras principales soluciones para nuestro rediseño que solucionarían estos problemas:
Las soluciones estuvieron enfocadas en diferentes momentos de la experiencia de la aplicación, la vinculación, inicio, servicios, perfil, gestión de la plata, centro de notificaciones y movimientos. Para terminar de mostrar el caso nos enfocaremos en las mejoras del inicio.
Mi cuenta
Perfil: la aplicación tiene diferentes configuraciones importantes para que los usuarios puedan tener una experiencia a la medida, es importante dejarla a la vista y así puedan tener una experiencia personalizada para cada uno.
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Centro de notificaciones: la gestión de las transacciones pendientes era un interrogante para los usuarios, es por esto que creamos una sección donde pueden gestionar rápidamente este tipo de acciones.
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Ayuda: Tener un banco en el bolsillo no es una tarea fácil de describir para los diferentes usuarios que la aplicación tiene, es por esto que facilitamos el acceso a la ayuda rápida para que pueda autogestionar sus inquietudes y bajen las interacciones con atención al usuario.
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La plata que tengo
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Disponible: la cantidad de dinero que los usuarios tienen en la aplicación es el factor más considerable, ya que pueden manejar la plata de diferentes formas dentro de la aplicación, expandimos el panel y agregamos un botón que les pudiera ayudar a comprender como está dividida la plata en la misma.
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Gestión de la plata: dejamos intacta la sección de gestión de la plata en cuanto a estructura, pero mejoramos cada uno de los servicios, este es un diferencial importante de la aplicación y queríamos potenciar cada uno de los servicios para que fueran utilizados y generaran mayor recurrencia por parte de los usuarios dentro de la app.
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Como la uso
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Barra de navegación: nuestra estrategia era poder brindarle a los usuarios una manera rápida y sencilla de navegación en la aplicación, es por esto que implementamos una barra de navegación con las opciones principales de la app, los movimientos para que puedan tener acceso a los gastos constantes y la sección de servicios, ya que era un reto para el negocio poder generar una opción de rápido descubrimiento y así lograr que los usuarios puedan seguir manejando la plata dentro de la aplicación.
